Manajemen Stres

Pada saat memberikan kuliah tentang Manajemen Stres, Stephen Covey mengangkat segelas air, lalu bertanya kepada para siswanya:”Menurut anda, kira-2 seberapa berat segelas air ini?”Para siswa menjawab mulai dari 200 gr sampai 500 gr.”Ini bukanlah masalah berat absolutnya, tapi tergantung berapa lama anda memegangnya.” kata Covey.”Jika saya memegangnya selama 1 menit, tidak ada masalah.Jika saya memegangnya selama 1 jam, lengan kanan saya akan sakit.Dan jika saya memegangnya selama 1 hari penuh, mungkin anda harus memanggilkan ambulans untuk saya.Beratnya sebenarnya sama, tapi semakin lama saya memegangnya, maka bebannya akan semakin berat.”"Jika kita membawa beban kita terus menerus, lambat laun kita tidak akan mampu membawanya lagi. Beban itu akan meningkat beratnya.”, lanjut Covey.

“Apa yang harus kita lakukan adalah meletakkan gelas tersebut, istirahat sejenak sebelum mengangkatnya lagi.Kita harus meninggalkan beban kita secara periodik, agar kita dapat lebih segar dan mampu membawanya lagi”.Bukan beban berat yang menjadikan kita stress, tetapi lamanya kita memikul beban tersebut.Jadi, sebelum pulang ke rumah dari pekerjaan sore ini, tinggalkan beban pekerjaan.Jangan dibawa pulang.Beban itu dapat diambil lagi besok.Apapun beban yang ada di pundak Anda hari ini, coba tinggalkan sejenak, jika bisa.Setelah beristirahat nanti dapat diambil lagi.Hidup ini singkat.Jadi, cobalah menikmatinya dan memanfaatkannya…!!Hal terindah dan terbaik di dunia ini tak dapat dilihat, atau disentuh, tapi dapat dirasakan jauh di relung hati kita.

Pelayanan Prima Bank Mandiri

Kemarin (29 Des 2009) saya ada urusan dengan salah satu kantor cabang Bank Mandiri di bilangan Jl Medan Merdeka Barat, Jakarta. Memang sebulan sekali saya mengunjungi kantor ini untuk urusan pemindah-bukuan atau pembayaran kewajiban pajak. Kebetulan pagi kemarin antrian tidak ramai seperti biasanya, sehingga pada saat saya antri di jalurnya, terlihat hanya ada bbrp nasabah sedang di meja Teller.

Tak lama saya berdiri di situ saya dipersilakan maju ke meja Teller dengan “menyebut nama” saya. Tentu saya kaget karena sang petugas Teller ternyata mengingat nama saya, meskipun dalam sebulan dia bertemu dengan ratusan wajah yang lain. Ini sesuatu yang luar biasa karena saya, sebagai nasabah, dianggap sebagai orang yg dihargai.

Terima kasih, Bank Mandiri!

Ibu Sumarliah. Teller yang ramah itu.

The Holiday Inn Case

I stayed in Holiday Inn Bandung during peak season on 18 December 2009 for one night only. During my short  stay here I experienced something worth sharing because it’s definitely the case of customer service and it’s quite bothering me if I do not share with you. Remember, Holiday Inn is a hotel chain with its world class reputation in managing their business which, I believe, they have been mastering the keys to serving their customers so that they keep coming back to their hotels. This case proves that Holiday Inn is a revenue-hungry institution ….

What is the main reason to stay at hotel? It’s convenience and privacy – not just a place to sleep well. I have many options to sleep well in Bandung, actually, but because of those reasons I prefer to stay at the hotel. This morning, right after breakfast I experienced two times the hotel staff knocked my room at 620. The first one opened the door after knocking and when he realized that my daughter and me inside the room he pulled himself out from entering my hotel room saying soimething (in Bahasa Indonesia) not so clear …”barang” (goods) or something. I was not inclined to ask further and he disappeared from my room right away.

About an hour later (approx 10 AM) someone, AGAIN!, knocked my door and my daughter opened the door as I was taking shower. My daughter then shout to me “Pa, did you ask some one to handle our luggage?” Of course I said “No” because I never asked the hotel staff anything except about 1:00 AM I rung the operator to give Subuh wake up call. After the staff disappeared, I kept thinking “What’s going on with this hotel? Where is my privacy? Why do they steal my privacy – knocking my doors twice without my request? I never experienced this kind of thing in my previous dealings with hotel chain. What’s wrong?”.

Right after I finished taking the shower, I went to the door and tried to find the DO NOT DISTURB card usually hung at the back of the door. I was NOT there!!!! I tried to find at the wardrobe and any other place inside my room and failed to find it. I kept thinking …why??? I finally made my own conclusion that the DO NOT DISTURB card which actually a standard tool provided by the hotel was not in place. I tried to find any electric button and found nothing. Finally I dialed ‘5′ at about 11:45 to ask the housekeeping staff telling me where the card is located. She said it’s hung at the back of bathroom’s door. I went there to check and found nothing!Finally, I wrote down the signage with my own hand-writing and posted at my room’s door:

The hand-written signage...

Was this INTENTIONALLY? I speculate: MAYBE!

My speculation stands to the following reasons:

• During peak season the hotel in Bandung is usually fully booked, and of course today.
• They did not provide the DO NOT DISTURB card so that the hotel staff can knock the doors anytime they want.
• Why they do it? Because they want to MAKE SURE that all guest get out from the room at 12:00 SHARP!!! so that they can sell the room to the other new guests.
• Why two knocks this morning? (Remember, I never ask someone to take care of my luggage!). They want to give WARNINGS that I should be prepared to CHECK OUT!

Holiday Inn Bandung is not thinking about serving customers well …

Thanks,

Gatot Widayanto

Guest at 620 – 18 December 2009

Updated 21 Dec 09:

When I checked out, the hand-written signage “Do Not Disturb!” that I posted at my room’s door was taken out by someone and replaced by “proper” DO NOT DISTURB card which is typically a standard tool hung at the back of main door.

Chaotics

Resensi ini telah dimuat di Ruang Baca, Koran Tempo Minggu, 29 Nopember 2009 halaman 11.

Mengelola dalam Turbulensi

Bagi Anda yang pernah belajar manajemen, nama Philip Kotler sudah  tak asing lagi sebagai maha guru yang terkenal dengan prinsip bauran pemasaran 4P (product, place, promotion & price). Kali ini, bersama John A. Caslione ia mengeksplorasi keahliannya ke cakupan agak luas tanpa meninggalkan kompetensi intinya. Seperti buku klasiknya Principles of Marketing, Chaotics disajikan dengan bahasan yang runtut diperkuat dengan tampilan grafis yang memudahkan pemahaman dan menarik. Proposisi yang disampaikan sebenarnya sederhana, yakni bagaimana perusahaan menghadapi perubahan iklim bisnis yang begitu dinamis, tidak terpola, sehingga sulit diprediksi atau disebut sebagai era turbulensi. Sekurang-kurangnya sudah satu dekade lebih kita mendengar istilah ini dalam kosa kata yang berbeda namun bermuara pada satu hal: ketidakpastian. Masih hangat di ingatan saya bahwa pada tahun 1994 saja Richard d’Aveni telah menulis buku bertajuk “Hyper Competition” yang pada dasarnya dipicu oleh perubahan iklim bisnis yang dinamis. Hanya saja, turbulensinya semakin cepat dipicu oleh teknologi dan globalisasi.

Kotler dan Caslione menguraikan secara deskriptif era turbulensi ini di bagian-bagian awal dari buku dan menekankan bagaimana perusahaan bisa hidup berdamai dengan turbulensi. Artinya, turbulensi sudah menjadi hal yang normal, tidak lagi mengharapkan sesuatu yang stabil. Kalau meminjam istilahnya Jack Welch: bagaimana mengganti ban kendaraan tanpa berhenti. Sepertinya absurd, namun ya begitulah kira-kira kondisi bisnis dewasa ini. Krisis keuangan yang melanda AS pada 2008 membuat kita semua tersentak melihat fakta perusahaan raksasa nan perkasa pada akhirnya bisa runtuh juga. Pertanyaan seperti “sampai kapan situasi ini berakhir?” menjadi tak relevan lagi. Jangankan mencari solusi, memahami persoalannya saja tidak. Jawaban paling bijak adalah ”saya tidak tahu” meski itu kelihatan bodoh sekali.

Nah dalam rangka mengarungi lautan ketidak tahuan inilah penulis buku ini mengajukan resep daya tahan dengan menjalankan kerangka kerja yang dinamai dengan Chaotics Implementation Cycle (siklus implementasi dalam situasi kekacauan). Ada delapan langkah yang diajukan dimana yang menarik adalah langkah nomer dua yaitu Identifikasi Kesalahan Manajemen dalam Merespons Turbulensi. (hal 107). Menarik di sini karena yang menjadi fokus perhatian adalah respons terhadap perubahan. Di dalam teori manajemen selama ini kita diharuskan memahami situasi dan masalahnya terlebih dahulu. Ini juga diperlukan kedewasaan dan keterbukaan dalam berpikir dan bertindak karena pada umumnya kita seringkali enggan menyalahkan diri sendiri.

Tujuan akhir yang ingin dicapai adalah keberlanjutan (sustainability) perusahaan menghadapi turbulensi dimana kekacauan (chaos) sering terjadi dan menjadi sesuatu yang normal. Perusahaan harus memiliki tiga karakter yang disingkat 3R: responsive, robust, resilience. Suatu bisnis harus tanggap (responsive) menyikapi stimulus dari luar, kuat (robust) dan tegar menghadapi semua tekanan dan perubahan yang terjadi, memiliki kelenturan (resilience) yaitu bisa kembali ke bentuk semula setelah mengalami terpaan badai. Bila kita ambil contoh dengan situasi bencana alam seperti gempa bumi, misalnya. sebuah bank yang ambruk  harus segera bisa secepatnya melayani nasabah seperti normal.

Pada bagian pamungkas, penulis menguraikan tiga tindakan spesifik yang harus dilakukan: perlunya perencanaan strategis yang dinamis dan interaktif dalam siklus pendek; memfasilitasi pengambilan keputusan lintas-fungsi; memilah organisasi menjadi beberapa unit agar responsif. Melakukan perencanaan strategis sudah merupakan kebutuhan utama perusahaan. Namun, mengevaluasi perencanaan trategis setiap bulan, mungkin suatu hal yang aneh di masa lalu. Namun, dewasa ini sudah saatnya kita tinjau perencanaan strategis setiap bulan. Pengambilan keputusan yang terkotak-kotak juga bisa menimbulkan perbedaan  tindakan dalam merespons stimulus sehingga perlu dilakukan secara lintas fungsional di perusahaan. Beberapa resep ampuh juga diuraikan, antara lain: gaji eksekutif yang tak terlalu tinggi, merekrut karyawan yang benar-benar memiliki gairah melayani pelanggan, gaya manajemen yang terbuka,  budaya perusahaan sebagai keunggulan daya saing, dan sebagainya (halaman 182).

Dunia ini semakin saling berhubungan dan saling bergantung dibandingkan sebelumnya.

Turbulensi, dengan akibatnya kekacauan, risiko dan ketidakpastian sudah menjadi kondisi normal di industri, pasar dan perusahaan. Turbulensi memiliki dua efek utama, yakni kerentanan dan peluang baru yang bisa diraih. Yang ditawarkan oleh penulis buku ini justru mencegah terjadinya kerentanan di bisnis Anda. Banyak juga perusahaan yang memanfaatkan kekacauan untuk keuntungan mereka. Contoh paling sederhana dalam situasi di Indonesia ini adalah maraknya terorisme yang menyebabkan permintaan jasa keamanan meningkat. Industri musik, sebagai contoh, juga mengalami perubahan fundamental dimana mengunduh lagu secara digital semakin menjadi tren dan menurunkan secara tajam penjualan cakram padat (CD). Tak salah bila kelompok musik metal progresif dari AS yang menamakan dirinya Dream Theater merilis album ke sembilannya dengan tajuk Systematic Chaos.

Buku ini layak dibaca bagi yang ingin menyiapkan perusahaannya mengarungi, bukan menghindari, lautan kekacauan di dalam era turbulensi ini.

Gatot Widayanto

Managing Director – Value Quest

http://www.valuequest.co.id

Judul   : Chaotics – The Business of Managing and Marketing in The Age of Turbulence

Oleh    : Philip Kotler & John A. Caslione

Penerbit : Amacom

Tahun  : 2009 (15 Mei 2009)

Tebal   : 224 (termasuk index)

Diberhentikan Sebagai Pelanggan KORAN TEMPO

Di status FB saya tertulis:

Udah seminggu ini pagi hari tanpa koran. Pertama kali dalam sejarah saya berlangganan koran diputuskan secara sepihak sebagai langganan. Kata agennya: “Menurut surat dari redaksi KORAN TEMPO, pak Gatot sudah dihentikan jadi pelanggan sejak 21 Oktober 2009.” Ya Allah …apa salahku? Apa ini petunjukMu supaya langganan Republika saja?

Sungguh, saya tak tahu apa alasannya saya diberhentikan secara sepihak sebagai pelanggan Koran Tempo. Agen hanya bilang: “Kami hanya pelaksana pak, soalnya ada surat resminya dari redaksi”.

Di jaman ketika kompetisi begitu ketat, mendapatkan pelanggan begitu sulit. Sepuluh tahun lalu, ketika saya bekerja di Citibank, masih ingat sekali betapa mahalnya “acquisition cost” untuk mendapatkan new customer. Hitung saja berapa besar advertising & promotion cost yg musti dikeluarkan buat menarik calon pelanggan hingga tertarik menjadi pelanggan. Barry Lesmana sebagai pimpinan consumer bank saat itu begitu giatnya menyadarkan karyawan pentingnya “relationship deepening” dengan pelanggan karena acquisition cost yg makin meningkat. Hal ini wajar, karena dengan semakin mendalam hubungan kita dengan pelanggan, maka ia akan melakukan repurchase thd layanan kita dan ujung2nya meningkatkan profit tanpa mengeluarkan acqusition cost.

Lha, kok malah ini saya sebagai pelanggan malah kena PHK? Saya sudah melapor tapi belum ada jawaban dari redaksi. Padahal, puluhan tulisan saya sudah dimuat di harian ini. Lihat aja di blog ini, begitu banyak postingan yg sebelumnya dimuat di Koran Tempo.

Salam,
G

Charles Handy: Empat Tipe Budaya

Bagi yang mengamati perkembangan manajemen, nama Charles Handy sudah tak asaing lagi seperti halnya Michael Porter (ahli strategi bisnis), Henry Mintzberg (organisasi dan strategi), Philip Kotler (pemasaran), Tom Peters (strategi), dan sederetan nama lainnya. Saya masih ingat pertama kali mengenalnya lewat pemikirannya yang ia kemas dalam The Age of Unreason.  Sudah banyak pemikiran dalam bentuk artikel maupun buku yang ia terbitkan dan sayangnya saya tak lengkap memilikinya. Oleh sebab itu ketika saya melihat seri Business Marterminds karya Robert Heller yang dituangkan dalam buku yang sampulnya seperti gambar disamping, akhirnya saya beli juga. Hari Minggu lalu saya sempatkan membacanya dan sangat menarik dan enak dibaca. Pemikiran Charles Handy menurut saya sangat visioner dan filosofis. Karena sarat dengan makna filosofis makanya saya cukup sulit mencerna beberapa ungkapan yang ia katakan. Tapi secara garis besar saya bisa menangkap pemikirannya dengan baik.

Satu hal yang saya pahami adalah cara pandangnya mengenai budaya yang menurut dia terdiri dari empat tipe:

1. The power culture – budaya berbasis kekuasaan
2. The role culture – budaya berbasis peran
3. The task culture – budaya berbasis tugas / pekerjaan
4. The individual culture – budaya individu

Pada budaya berbasis kekuasaan, sesuai namanya, pola pekerjaan di perusahaan / organisasi didonimasi oleh seseorang atau kelompok tertentu. Hal paling mudah bisa kita lihat pada perusahaan keluarga dimana pemilik biasanya mendominasi secara penuh semua pengambilan keputusan dan sekaligus dalam hal penetapan kebijakan serta peraturan perusahaan.

Sedangkan budaya berbasis peran lebih menekankan kepada pendelegasian tugas dan tanggung-jawab ke beberapa bagian sehingga tidak semua urusan terpusat pada seseorang atau kelompok orang tertentu. Adapun tugas tersebut terurai dengan jelas di uraian jabatan (job description). Contoh paling mudah bisa dilihat dari perusahaan modern yang menerapkan prinsip-prinsip manajemen dalam pendelegasian. Biasanya, skala perusahaan sudah relatif besar dan kompleks sehingga perlu adanya pembagian pekerjaan ke dalam beberapa unit.

Budaya berbasis tugas terfokus kepada ‘getting things done‘ artinya yang penting pekerjaan dikerjakan, tidak peduli oleh siapa. Ini paling cocok bagi organisasi berbasis jaringan atau lazim disebut networked organization.

Yang tak kalah pentingnya dari tiga tipe yang telah disebut di atas adalah kenyataan bahwa pada dasarnya setiap individu yang tergabung dalam organisasi, masing-masing memiliki budaya sendiri tergantung latar belakang dan pendidikan. Individual culture tak bisa disepelekan begitu saja karena penting dalam membangun kinerja organisasi.

Salam,

G

Your Road Map for Success

Ini sebenarnya bukan buku baru dan saya baru sempat membacanya beberapa hari ini saat liburan lebaran 1430H, padahal buku ini terbitan 2002.  Buku ini sudah ada lebih dari sethun di rak buku saya setelah saya membelinya dengan harga miring pada sebuah acara Book Fair yang digelar di Istora, Jakarta. Selain memang harganya murah, saya memang menyukai karya-karya John C Maxwell yang menurut saya selalu menggugah karena ditulis dengan bahasa yang sangat sederhana sehingga mudah dimengerti. Sebenarnya sudah banyak buku-buku pengembangan diri seperti ini termasuk karya-karya Napoleon Hill, Stephen Covey dan sederet nama lainnya. Makanya saya sebenarnya agak malas membaca buku ini. Namun karena iseng akhirnya saya baca juga dan saya terpatri dengan buku ini selama beberapa jam karena ternyata isinya mengalir dengan enak dan terkesan alami.

Bila John mendefinisikan bahwa sukses bukanlah merupakan suatu tujuan namun sebuah perjalanan, maka dia bukanlah orang pertama yang mengatakan hal ini. Sudah banyak penulis buku yang mencanagkan bahwa sukses bukanlah sebuah tujuan (destiny) namun sebuah proses. Bahkan kita juga sering mendengar bahwa sukses tak hanya bersifat kebendaan (materi) atau kedudukan (jabatan) tapi hal lainnya.

Secara sederhana John mendefinisikan sukses adalah:

Mengetahui tujuan hidup Anda, mengembangkan diri hingga mencapai potensi yang maksimal, dan memberi manfaat kepada orang lain.

Setelah mendefinisikan makna sukses maka John mengajak kita mengikuti sebuah perjalanan menggapai sukses itu. Dengan definisi sukses seperti tersebut di atas maka bisa dipastikan bahwa seseorang tidak bakal mandeg setelah sesuatu tercapai karena ada aspek perbaikan terus menerus terutama terkait dengan pemberian manfaat kepada orang lain.

Banyak orang yang menjalani kehidupan tanpa tujuan yang jelas sehingga mereka tak bisa mengukur kesuksesannya. Untuk mengetahui tujuan hidup seseorang perlu memiliki impian. Dengan dasar impian inilah maka arah hidup menjadi lebih jelas, sehingga menyebabkan potensi kita tergali. Impian juga membantu seseorang memprioritaskan hal-hal yang penting dalam hidup sehingga impian bisa membantu memprediksi masa depan seseorang. John juga menguraikan langkah-langkah bagi pembaca untuk memiliki sebuah impian.

Kemampuan seseorang menjalani impiannya mungkin lebih dekat daripada yang ia pernah pikirkan.

Selanjutnya John mengajak pembaca menelusuri seberap jauh seseorang bisa menempuh perjalanannya menjalani impiannya. Amunisi paling penting dalam perjalanan ini adalah sikap (attitude) kita.

Bila sikap kita lebih besar dari kemampuan kita maka hal yang tak mungkin bisa menjadi mungkin.

Sikap akan menentukan posisi kita (altitude) terhadap impian kita. Sebuah impian yang tak dibarengi dengan sikap positif akan menghasilkan impian di siang bolong. Sebaliknya, sikap positif tanpa impian akan menghasilkan seseorang yang santun namun tanpa kemajuan. Sebuah impian yang disertai dengan sikap positif menghasilkan pribadi dengan kemungkinan dan ptensi tak terbatas.

Setelah memiliki impian dan sikap positif langkah selanjutnya adalah bagaimana mengembangkan potensi diri kita. John menguraikan ke dalam sepuluh langkah:

1. Pilihlah kehidupan yang memberi kesempatan kita untuk tumbuh dan berkembang
2. Mulailah tumbuh berkembang hari ini
3. Miliki kemauan selalu belajar (be teachable)
4. Fokus pada pengembangan diri (self development) bukan pemenuhan diri (self fulfillment)
5. Jangan pernah puas dengan pencapaian saat ini
6. Menjadilah pribadi yang selalu berkeinginan belajar terus-menerus
7. Konsentrasi kepada hal-hal pokok saja
8. Membuat rencana pengembangan dan pertumbuhan
9. Berkorban demi tercapainya menjalani impian
10. Mencari cara mengaplikasikan apa yang telah dipelajari

John juga menguraikan cara-cara mengatasi hambatan-hambatan yang mungkin dijumpai dalam menuju kesuksesan termasuk bagaimana membuat hidup kita bermanfaat bagi orang lain karena ini juga merupakan bagian dari makna sukses itu sendiri.

Meski buku ini tergolong sudah lama namun prinsip-prinsip yang diuraikan masih berlaku hingga kini karena sangat universal dan bisa diaplikasikan.

Salam,

G

The KNACK

Petuah Taktis Dari  Pebisnis

Anda berencana beralih profesi dari orang gajian penjadi pebisnis? Atau, bisnis yang Anda jalani saat ini tidak membuahkan hasil yang menggembirakan? Kemudian Anda hampir putus asa dan berencana mencari pekerjaan saja karena lebih baik jadi orang gajian? Tunggu dulu! Jangan lewatkan baca buku ini dulu. Buku ini  memberikan inspirasi dalam mengembangkan bisnis Anda. Mengapa? Karena berorientasi kepada hal-hal taktis keseharian dalam pengelolaan bisnis dan ditulis oleh pebisnis yang telah menjalaninya sendiri.

Kolumnis dari majalah INC., Norm Brodsky dan Bo Burlingham, berbagi dengan Anda tentang bagaimana pebisnis pemula menghadapi berbagai situasi yang seringkali sulit dan kompleks. Pemula biasanya cenderung mencari langkah-langkah tepat untuk mendapatkan panduan yang spesifik namun dalam kenyataannya tidak ada. Lantas, apa yang musti dipelajari? Di sinilah letak kepiawaian Norm dan Bo dalam berbagi pengalaman dengan kita melalui prinsip-prinsip bijak yang ia simpulkan dari pengalaman nyata yang juga mereka beberkan dalam buku ini. Pembelajaran dari buku ini adalah: pentingnya penjiwaan terhadap angka-angka bisnis, kualitas prima, dan pembangunan budaya kerja yang kokoh.

Penjiwaan, tidak hanya penguasaan, terhadap angka-angka bisnis merupakan hal fundamental dalam bisnis apapun. Jangan sampai kita tergiur dengan besarnya nilai penjualan tanpa memahami komponen besar kedua yaitu harga pokok penjualan. Hal ini penting karena semua denyut nadi bisnis kita dibiayai oleh selisih antara penjualan dan harga pokok penjualan yang biasa disebut sebagai gross profit margin (marjin keuntungan). Marjin keuntungan inilah yang mendanai bisnis kita mulai dari bayar gaji karyawan, sewa kantor, dan biaya lainnya diluar yang telah tercakup di harga pokok penjualan. Itu masih secara perhitungan di atas kertas karena ada faktor yang lebih penting lagi yaitu yang disebut arus kas. Percuma kita memiliki marjin keuntungan yang besar, katakanlah 40%, bila termin pembayarannya lama. Bila termin pembayarannya dua bulan maka Anda harus memiliki dana segar yang menutupi biaya selama itu juga.

Menurut Norm, tidak diperlukan ilmu canggih dalam mengelola bisnis namun penjiwaan terhadap angka sangat fundamental dikuasai sehingga kita bisa tanggap terhadap dinamika bisnis. Kita bisa mengeluarkan pisau yang tepat untuk situasi khusus yang dihadapi, seperti diilustrasikan dengan gambar pisau serba-guna di sampul buku ini. Yang menarik, Norm justru menyarankan pada tahun-tahun awal bisnis kita melakukan perhitungan angka-angka dengan tangan ’bukan’ dengan komputer. Rupanya Norm sadar bahwa mengelola bisnis perlu adanya ketajaman sensor motorik sehingga kita sensitif menghadapi perubahan bisnis yang terjadi.

Hal kedua adalah kualitas prima kita sebagai individu yang siap tahan banting dan ulet menghadapi setiap jenis masalah. Contoh yang ia ungkapkan adalah terkait dengan temannya, bernama Malki, yang ia bantu dalam membangun usaha penitipan anak. Rencana bisnis yang tak mudah di Amerika dimana persyaratan untuk mendapatkan ijin begitu ketat. Usaha penitipan anak tersebut harus mendapatkan persetujuan pemerintah dimana diperlukan bangunan dan perlengkapan yang memadai, penjaga anak yang mendapat lisensi dan persyaratan ketat lainnya. Ini membutuhkan biaya yang sangat besar karena mendapatkan properti di area strategis jelas memerlukan modal yang tidak sedikit. Norm mengira Malki akan menyerah menghadapi kenyataan ini. Namun tidak, Malki begitu ulet mencari dana untuk memulai usahanya sehingga akhirnya berhasil mendapatkan pinjaman bank untuk membeli properti di area strategis. Malki menunjukkan kualitas prima menghadapi rintangan terkait dengan bisnis yang menjadi impiannya. Kendala modal ini selalu yang sering kita dengar  bila ingin memulai bisnis. Dengan kualitas prima kita sebagai individu, ide inovatif sebenarnya bisa diraih.

Hal ketiga adalah dalam membangun budaya perusahaan yang menurut Norm tidak bisa didelegasikan. Sebagai pebisnis dan pemilik, kita bertanggung-jawab langsung dalam membangun budaya. Norm memberi contoh bisnis penyimpanan dokumen yang ia tekuni. Adalah seekor kucing bernama Elsa yang dipelihara dan di sayang para karyawan di gudang penyimpanan. Elsa beranak enam dan karyawan di gudang semakin menyayangi Elsa dan anak-anaknya. Suatu hari Elsa meraung-raung seperti menangis, karena keenam anaknya menghilang dari gudang. Kontan semua karyawan disibukkan mencarinya di gudang. Tak ditemukan. Norm kemudian menerima telpon dari pelanggan yang mengatakan kotak kardus yang dikirim berisi enam ekor anak kucing! Untuk mengambil anak kucing tersebut diperlukan perjalanan pergi pulang selama dua setengah jam sedangkan supir yang mengantar kardus sudah terlanjur pulang. Norm memutuskan mengirim supir lagi untuk mengambil kotak berisi kucing tersebut. Sesampainya supir yang membawa enam anak kucing tersebut di gudang, Elsa dan ratusan karyawan menyambut perjumpaan Elsa dan keenam anaknya dengan bertepuk tangan. Kejadian ini menunjukkan bagaimana budaya kepedulian dibangun di perusahaan tersebut.

Buku ini sangat cocok bagi Anda suka sesuatu yang sifatnya deskriptif dengan gaya penulisan seperti novel. Di setiap bab diakhiri dengan pokok-pokok pembahasan dan surat-menyurat ‘Ask Norm’ dengan pembaca rubrik di INC yang diasuh Norm Brodsky.

Judul                : The Knack – How Street-Smart Entrepreneurs Learn to Handle

Whatever Comes Up

Oleh                 : Norm Brodsky and Bo Burlingham

Penerbit            : Penguin Group, 2008 (hard cover), 2009 (paper back)

Tebal                : 274 (termasuk indeks)

Resensi di atas telah dimuat di Koran Tempo Minggu 30 Agustus 2009.

ATM BCA di SPBU 34-12212

Tadi malam, hari Minggu 2 Agustus 2009 sekitar jam 21:50 saya berniat bertransaksi di ATM BCA yang berlokasi di SPBU jl. M Saidi Petukangan, tepatnya SPBU 34-12212. Saat saya datang, sudah ada dua orang yang antri, saya kebagian ke tiga. Pas orang pertama selesai, saya melihat mobil pikup Daihatsu Gran Max warna silver berisi petugas pengisi uang (cartidge) yang akan mengisi uang di ATM BCA. Herannya, pas orang kedua sedang transaksi dan saya menunggu di pintu luar, dua petugas BCA dari mobil Gran Max tersebut nyelonong begitu saja masuk ke dalam bilik ATM tanpa basa-basi ke saya. Saya mengetok pintu mengatakan bahwa saya akan transaksi dulu sebelum penggantian cartridge dilakukan. Tak ada satupun yang mengangguk, apalagi mempersilakan. Tapi saya nekat saja setelah orang kedua selesai transaksi.

Setelah saya selesai transaksi, saya mengucapkan terima kasih ke kedua orang petugas BCA tadi. Tapi tak satupun yang menjawab ucapan saya bahkan mukanya tak bersahabat, mungkin karena mereka kesal gara2 saya transaksi mereka jadi nunggu terlalu lama.

Seperti inikah pelayanan bank nasional swasta terbesar ini?

How The Mighty Fall

Artikel ini telah dimuat di Koran Tempo Minggu, 26 Juli 2009 di bagian Ruang Baca. Kalau pernah baca buku Good To Great mestinya buku ini menarik Anda. Semoga bermanfaat. Wass, Gatot.

Kenal Tom Peters? Semestinya. Bersama temannya di perusahaan konsultan McKinsey, Robert Waterman, ia meluncurkan buku bertajuk In Search of Excellence pada tahun 1982. Buku ini meledak menjadi acuan manajemen dan bisnis baik bagi praktisi maupun mahasiswa MBA di seluruh dunia. Buku ini bisa dikategorikan fenomenal karena hingga sekarang masih dicari orang yang belajar mengenai bisnis dan manajemen, sebagai buku wajib. Nama Tom Peters pun melejit sebagai salah satu maha guru manajemen dan bisnis yang terkenal seantero jagad.

Lalu, pada tahun 2001 terbit buku Good to Great (G2G) karangan Jim Collins yang juga heboh meski tidak sefenomenal In Search of Excellence. Di Indonesia sendiri gaung G2G begitu meluasnya hingga sudah menjadi bahasa standar bagi eksekutif yang menjalankan roda bisnis perusahaan. Saya masih ingat  memfasilitasi serentetan loka-karya corporate culture di sebuah bank nasional, dimana Direktur yang membuka kelas selalu meluangkan 10 menit membahas buku ini. Buku ini pada dasarnya menyajikan perusahaan-perusahaan yang berdasarkan riset layak disebut sebagai great companies tidak hanya good.

Lantas, apa hubungan antara In Search of Excellence dengan Good to Great? Saya mencoba melihat dari perspektif perbedaan mendasar antara Tom Peters dan Jim Collins. Lima tahun setelah In Search of Excellence diterbitkan, Tom Peters tanpa malu meluncurkan buku Thriving on Chaos (1987) yang menyangkal hampir semua yang ia uraikan dibukunya terdahulu. Tom di Thriving On Chaos mengatakan bahwa segala sesuatu yang telah kita ketahui ’dengan pasti’ selama lima belas tahun belakangan ini sedang menghadapi tantangan perubahan. Dia sendiri meragukan ha-hal yang ia ulas di buku terdahulunya. Bahkan dalam lima belas tahun berikutnya akan mengalami perubahan terus.

Sementara, setelah mengetahui fakta bahwa beberapa perusahaan yang sudah masuk dalam G2G kemudian runtuh dengan adanya krisis finansial di tahun 2008, Jim menanggapinya secara defensif dengan buku barunya How The Mighty Fall (2009). Ia mengibaratkan dengan kesehatan tubuh. Bila kita telah menguraikan resep hidup sehat dan beberapa orang pilihan dinyatakan orang paling sehat, siapa yang menjamin sesudahnya ia tidak mengikuti resep hidup sehat lagi, kemudian jatuh sakit? Ini sudah merupakan pembelaan terselubung terhadap resep G2G yang pernah ia tawarkan. Pernyataannya ini seolah menyalahkan perusahaan yang terpuruk tersebut karena mereka tak lagi mengikuti resep G2G yang telah ia konsepkan.

Terlepas dari niat pembelaan tersebut, buku ini memberikan tiga pembelajaran: tidak ada jaminan kepastian kesuksesan, memahami tahapan perusahaan, dan mengantispasi langkah-langkah yang perlu diambil. Memang tiada yang bisa menjamin kesuksesan meski secanggih apapun sebuah perusahaan dikelola. Secara rinci dan menarik buku ini mengurai bagaimana Fannie Mae yang sukses pada era 1980 karena kepemimpinan David Maxwell dan bahkan kemudian masuk dalam kategori Good to Great. Namun di era 2000an perusahaan ini terjungkir balik dari great ke good kemudian menghilang di tahun 2008 yang lalu. Biang keladi permasalahan yang dialami Fannie Mae adalah kecerobohannya dalam merealisasikan pinjaman rumah untuk kalangan bawah. Padahal, perusahaan keuangan ini sudah sangat kuat dalam menjalankan manajemen risiko. Namun karena tekanan perlunya pertumbuhan menyebabkan perusahaan ini membidik pasar yang keliru. Pada 31 Oktober 2008, harga sahamnya anjlok 98% menjadi hanya 0.93 dolar, padahal tahun sebelumnya 57 dolar. (hal. 144)

Buku ini juga mengurai lima tahapan perusahaan dari kelahiran disertai keinginan kesuksesan, pertumbuhan pesat, keengganan menghadapi risiko, penurunan usaha, dan kematian. Secara gamblang bisa dipahami bahwa pada awal perusahaan biasanya disertai dengan kegairahan menggebu yang kemudian disertai dengan keinginan untuk selalu lebih. Karena pertumbuhan begitu bagus, maka perusahaan semakin mengesampingkan kemungkinan risiko yang akan dihadapi sehingga muncul risiko yang menyebabkan penurunan skala usaha disertai kematian. Bila mengingat prinsip going concern yakni perusahaan dibangun untuk waktu yang tak terbatas di kemudian hari, maka tahap kematian sebaiknya dihindari. Ini yang diharapkan dan buku ini menyebutnya dengan ’Penyembuhan dan Pembaharuan’. Kasus yang diangkat juga menarik yaitu Xerox dibawah kepemimpinan Anne Mulchany mulai dari 2001, saat perusahaan dalam kondisi di titik nadir dengan kerugian 367 juta dolar (hal. 116). Pada tahun 2006 Xerox membukukan untung satu milyar dolar lebih. Tahun 2008 Mulchany dinobatkan sebagai Executive of The Year oleh sebuah majalah.

Menurut Jim, keruntuhan bisa dideteksi dengan mempelajari tanda-tanda yang terjadi di setiap tahapan. Buku ini mengurai secara rinci tabulasi tanda-tanda setiap tahapan di bab yang membahas tahapan tersebut. Yang paling saya suka adalah tanda dimana staff perusahaan cenderung membesar-besarkan hal positif dan menutupi yang negatif (hal 81) dalam tahap ketiga: keengganan menghadapi risiko. Hal ini sudah membudaya di perusahaan di Indonesia sepanjang pengalaman saya sebagai konsultan. Menghadapi budaya ini, pimpinan perusahaan harus segera menyusun langkah untuk berani menghadapi kenyataan pahit, menerima hal-hal sesuai dengan apa yang terjadi. Sebuah tantangan yang berat, apalagi dengan adanya budaya ABS (asal bapak senang) yang sering dijumpai di perusahaan Indonesia.

Gatot Widayanto

Managing Director – Value Quest (www.valuequest.co.id)

Judul               : How The Mighty Fall – And Why Some Companies Never Give In

Penulis             : Jim Collins

Penerbit           : Harper Collins

Tahun              : 2009

Tebal               : 222 halaman, hard cover