Piramida Kualitas Layanan

Pengantar. Terima kasih atas kemajuan teknologi internet. Artikel di bawah ini saya tulis jauh hari sebelum saya tahu apa itu weblog atau terkenal dengan sebutan BLOG. Dulu saya suka menulis artikel terhadap bidang yang saya suka: strategy, change management, HR Development, Organizational Development, Six Sigma Quality. Setiap menulis artikel, saya bingung, musti dikirim kemana. Mana ada koran atau majalah yang tertarik dengan artikel seperti ini? Emangnya saya siapa? Wong saya ndak top blas kayak Renald Kasali, Hermawan Kartadjaja, Handi Irawan dan selebritis manajemen lainnya. Tapi GELORA saya buat menulis begitu besar. Makanya saya tulis aja gak peduli mau diterbitkan dimana. Syukur Alhamdulillah tahun lalu saya dikenalkan dengan pengetahuan BLOGGing, maka saya muat aja di sini. Artikel ini saya tulisa tahun 2004, pada saat saya sudah kenyang mengimplementasi SIX SIGMA di Citibank Global Consumer Banking. Semoga bermanfaat . Gatot Widayanto —————

Pada suatu siang teman saya menceritakan pengalamannya yang pahit. Dia adalah nasabah sebuah bank. Suatu hari dia ingin mengambil uang dari rekeningnya di cabang Pancoran dari bank tersebut,  akan tetapi tidak bisa dengan alasan karena harus ada persetujuan dari cabang dimana dia membuka rekening yaitu cabang Sudirman. Itupun tidak bisa dilakukan karena ternyata di buku tabungan yang dibawanya ternyata tidak ada tandatangan dari kepala cabang Sudirman. Dia mengatakan bahwa itu bukan kesalahannya karena dia tidak tahu menahu bahwa tanda tangan kepala cabang diperlukan di buku rekeningnya. Dia mencoba menanyakan kepada customer service cabang Pancoran apakah buku rekeningnya diragukan keasliannya. Petugas customer service hanya mengatakan bahwa mereka bukannya meragukan keaslian dari buku namun perlu adanya persetujuan dari cabang Sudirman. Teman saya sangat kecewa dengan pelayanan ini dan pulang dengan tangan hampa.

 

Menarik untuk disimak kasus ini. Pertama, dia yang berinisiatif membuka rekening di bank tersebut karena lokasinya yang berdekatan dengan tempat kerjanya. Ini merupakan hal yang menguntungkan bagi bank karena tidak perlu mengeluarkan acquisition cost untuk mendapatkan nasabah baru. Ditinjau dari hal ini saja bank sudah untung karena bisa mendapatkan nasabah tanpa harus bersusah payah menebar marketing / sales executive nya, yang dewasa ini sering diubah nama menjadi financial conslutant. Tantangan bagi bank tersebut adalah bagaimana mempertahankan teman saya tersebut menjadi nasabah yang loyal.

 

Kedua, transaksi yang akan dilakukan merupakan hal yang biasa dilakukan dalam dunia perbankan. Nasabah membuka rekening tentu dengan alasan untuk memudahkan dia mengatur keuangannya: menyimpan uangnya dengan reward bunga yang menarik tentunya, melakukan transaksi pembayaran atas kewajiban terhadap pihak lain, mengambil dana tunai untuk kebutuhan mendesak seperti yang dilakukan teman saya.  Ini adalah kegiatan yang sudah sangat biasa dilakukan dalam perbankan.

 

Yang kemudian menjadi tidak biasa adalah bila sesuatu yang biasa tersebut ternyata harus diwarnai dengan kekecewaan yang dikarenakan tidak berfungsinya sesuatu seperti yang diharapkan. Dari kasus ini mungkin teman saya tidak akan mengalami kekecewaan bila dia bisa mengambil dana yang ada di rekeningnya. Teman saya tidak merasa memiliki kontribusi terhadap tidak bisanya dia mengambil uangnya di bank. Masalah persetujuan dari kantor cabang dimana dia membuka rekening jelas diluar dugaannya akan terjadi karena di jaman yang segala sesuatu serba on-line, segalanya bisa dilakukan secara real-time. Bahkan pengiriman uang dapat dilakukan dalam hitungan detik sudah sampai di tujuan. Yang diperlukan oleh bank biasanya adalah melakukan verifikasi apakah benar yang pada saat ini mengambil uang adalah nasabah yang namanya tercantum di rekening. Namun inipun di jaman yang serba digital ini, apalagi bank yang bersangkutan adalah bank papan atas, verifikasi tanda tangan bisa dilakukan dengan mudahnya karena bisa dilihat di layar komputer.

 

Ada tiga jenjang dalam service quality, berurutan dari yang paling rendah ke paling tinggi, yaitu: basic quality, expected quality dan unexpected quality. Bila dalam dunia perbankan, maka penarikan tunai seperti yang dialami teman saya di atas, jelas termasuk basic quality yang tentu saja sebuah lembaga disebut bank sudah pasti harus bisa memberikan layanan ini. Apabila dalam memberikan layanan ini memerlukan persyaratan hal tersebut hanya untuk mengamankan bank dalam hal risiko yang dihadapi.

 

Jenjang selanjutnya, expected quality, adalah bila bank sudah bisa memberikan basic quality ”dan” pelayanan lainnya yang memberikan kemudahan, kenyamanan dan prestise pada saat basic quality sedang dijalankan. Hal ini bisa saja dengan pelayanan customer service yang ramah di cabang, tersedianya fasilitas online di internet (internet banking), pengiriman statement yang tepat waktu dan sebagainya.

 

Unexpected quality merupakan jenjang tertinggi yaitu bila bank bisa memberikan layanan diluar dugaan dari nasabah dan tidak lazim dilakukan bank lainnya. Membuka rekening di sebuah cabang merupakan basic quality. Bila dilayani dengan sangat baik (excellent service) dengan kenyamanan dan prioritas maka disebut bank tersebut telah memenuhi expected service nasabah. Namun apabila bank bisa mengunjungi nasabah di kantornya atau di rumahnya dan langsung bisa membuka rekening di tempat nasabah, bisa dikatakan unexpected quality.

 

Ketiga jenjang dalam service quality tersebut mutlak bersifat hirarkis. Tidak mungkin sebuah perusahaan memberikan expected quality kalau basic quality nya tidak terpenuhi. Demikian halnya unexpected quality tak akan mungkin tercapai tanpa adanya expected quality dan basic quality yang kokoh sebagai pondasi dalam memberikan layanan ke nasabah.

 

Bank teman saya tersebut sudah saatnya membenahi dahulu proses pemberian basic quality nya kepada para nasabahnya sebelum memberikan layanan lainnya yang lebih dalam lagi. Karena, layanan bank tidak sekedar senyum manis customer service dan keramahan staff. ** GW Maret 2004

---

Possibly related posts: (automatically generated)

• Wikinomics
• Pekerjaan Mulia …
• Microtrends
• Pemburu yang Bodoh atau Hutan yang Kosong?