*) Resensi ini telah dimuat di KORAN TEMPO, Ruang Baca (lupa tanggal berapa)
Kepiawaian dalam Menciptakan Pengalaman
Apa yang Anda harapkan dari sebuah gerai Starbucks? Kopi yang sedap karena dihidangkan melalui proses brewing dengan suhu dan adonan yang tepat? Kenyamanan gerai? Apapun jawaban Anda, semuanya telah dipikirkan oleh Starbucks dan dikemas dalam kultur dan etika profesi yang ketat dan konsisten, yaitu: ”menciptakan pengalaman”. Ya, fokus Starbucks adalah pada penciptaan pengalaman yang menyenangkan – tidak hanya bagi pelanggan, tapi juga bagi karyawan. Ini yang membedakan Starbucks dari perusahaan lain karena di Starbucks tidak hanya pelanggan saja yang harus dipuaskan, namun setiap jajaran pegawai dari barista (pegawai di garda depan) sampai ke back-office semuanya harus puas. Dalam kesehariannya, setiap pegawai disebut sebagai rekan (partner) untuk menekankan tidak adanya pembatas antara atasan dan bawahan.
Sebetulnya, banyak perusahaan yang mengklaim dirinya selalu memperhatikan kepuasan karyawan sebagai fondasinya. Sayang sebagian besar hanya bagus pada permukaan dan sangat lemah dalam praktenya karena seringkali terjadi ambiguitas dan standar ganda. Hal ini justru yang dihindari oleh Starbucks. Kepemimpinan Starbucks selalu menekankan aspek pendekatan hati-ke-hati dengan rekan-rekannya. Contohnya, tidak sedikit perusahaan yang memberikan opsi saham kepada karyawannya tapi menutupi laporan keuangannya. Di Starbucks justru laporan keuangan diumumkan terbuka dan jelas kepada seluruh rekan karena mereka yang jam kerjanya lebih dari 20 jam seminggu diberi saham oleh perusahaan. Seorang rekan, Omollo Gaya, yang berasal dari Kenya dan berimigrasi ke Amerika menceritakan pengalamannya. Setelah enam tahun memegang saham Starbucks, ia menjualnya dan mendapatkan US$ 25,000 untuk membangun rumah dengan empat kamar tidur untuk ibunya yang telah menjanda. ”Ini adalah perusahaan saya. Saya pemiliknya. Saya merasa bertanggung-jawab untuk menciptakan hal-hal luar-biasa di sini, seperti halnya saya dipelakukan luar-biasa di sini,” ujarnya. (hal. 8).
Itu semua baru dari segi karyawan – urusan internal. Bagaimana halnya dengan pelanggan (eksternal) ? Pisau apa yang ditawarkan oleh Starbucks? Surprise and Delight. Tentu semuanya dalam koridor menciptakan pengalaman, meskipun itu dipicu oleh kesalahan. Setiap rekan di Starbucks menyadari bahwa dalam dunia nyata, tidak ada yang sempurna. Kesalahan bisa terjadi. Namun, dalam benak setiap rekan sudah tertanam kuat bahwa kesalahan, karena ketidak-sengajaan, merupakan kesempatan yang bagus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kepemimpinan di Starbucks memahami bahwa pelanggan yang tidak puas merupakan kesempatan emas bagi Starbucks untuk memperbaiki pengalaman pelanggan bersama Starbucks. Hal ini ditekankan oleh Gregg Johnson, senior vice president – Emerging Business: “Walaupun kami tidak selalu mendapatkan kesempatan kedua dengan pelanggan, kadang kala mereka memberi tahu kepada kami tentang bagaimana kami bisa memperbaiki pengalaman mereka di Starbucks”. (hal 104). Artinya, di sini jelas bahwa Starbucks berupaya keras untuk memeperbaiki kualitas pelayanan meskipun pada akhirnya pelanggan belum tentu sepenuhnya puas dan kembali ke Starbucks lagi. Tidak hanya itu, seorang pelanggan (Darrick Rochili) menceritakan pengalamannya dengan Starbucks. ”Pada suatu sore saya mampir ke gerai Starbucks di sebelah kantor dimana saya bekerja. Saya kecewa bahwa pilihan kopi yang pertama saya ajukan tidak tersedia dan pilihan kedua pun ternyata tidak ada juga. Namun saya terkesan sekali ketika seorang barista menawarkan bahwa pesanan saya yang pertama akan diantarkan ke alamat saya, gratis. Ini merupakan pengalaman yang luar biasa”, ujar Darrick.
Benang merah dari semua hal yang dilakukan oleh Starbucks dapat dijumpai pada dua jajaran di dalam perusahaan. Pertama, terletak pada keunikan budaya perusahaan. Pemimpin pada setiap bisnis menciptakan budaya unik untuk rekan dimana pemberdayaan, kewirausahaan, kualitas dan pelayanan menentukan nilai perusahaan. Kedua, dalam hal menyebar-luaskan nilai tersebut ke seluruh jajaran rekan. Rekan, pada akhirnya, membantu menciptakan pengalaman yang unik dan personal kepada pelanggan. Dengan menekankan fokus pada dua hal ini, maka proses penyamaan visi dan penghayatan nilai perusahaan menjadi lebih melekat dan tercermin dalam tingkah-laku sehari-hari.
Penulis buku ini, Joseph A. Michelli, Ph.D. menyimpulkan adanya lima prinsip dasar yang membuat Starbucks tumbuh cepat, dimana setiap hari dibuka lima gerai baru di dunia. Pertama, membuat segalanya adalah milik Anda sendiri – pada semua jajaran pegawai (rekan). Kedua, menganggap segala sesuatu selalu penting dan bermanfaat. Ketiga, membuat kejutan dan memberikan sesuatu yang luar biasa. Keempat, merangkul resitensi karena selalu ada di dunia ini. Kelima, memberikan sesuatu yang bermakna dan dikenang sepanjang masa.
Mengapa membaca buku ini? Pertama, kita bisa belajar mengenai bagaimana sebuah perusahaan kelas dunia merangkak dari satu gerai di Seattle, Washington, pada tahun 1971 dan berkembang pesat dengan jumlah karyawan di seluruh dunia menjadi 100,000 (tahun 2006). Kedua, kita bisa belajar bahwa sesuatu yang besar selalu dimulai dengan semangat (passion) – dalam hal Starbucks adalah kopi – dan dimulai secara benar. Seperti larik lirik dari kelompok rock progresif dari Inggris, Genesis, dari lagunya Dance on Volcano: “You’d better start doing it right”.
Judul buku:
“The Starbucks Experience – 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary” , McGraw-Hill; first edition, September 14, 2006, 208 halaman, ISBN: 0071477845
Gatot Widayanto
Konsultan Manajemen
