Tiga Kasus Pelayanan

Dalam konsep pelayanan dikenal dua hal pokok yang dianggap sebagai kebutuhan pelanggan / nasabah. Pertama adalah yang biasa disebut sebagai Practical Need yang merupakan kebutuhan nasabah terhadap sesuatu barang atau jasa. Kedua adalah Personal Need yang merupakan kebutuhan nasabah yang terkait dengan jati-diri maupun harkat serta martabatnya sebagai seorang manusia yang perlu diperhatikan dan dihormati. Dua jenis kebutuhan ini harus dipenuhi secara seimbang, bukan mengutamakan satu terhadap lainnya. Tiga kasus nyata ini pernah saya alami. Tanpa ada maksud untuk mengkpomplain, saya sebutkan juga nama perusahaannya, siapa tahu bisa menjadi pembelajaran untuk perbaikan berkelanjutan.

1. PIZZA HUT Veteran

Suatu hari saya ada janjian ketemu dengan mitra usaha saya di gerai Pizza Hut di Jl. Veteran (pojokan Deplu). Seperti biasa, petugas melayani ramah. Kami membuka-buka menu yang dibagikan dan pada saat kami sudah memutuskan, kami panggil pelayan dan menyampaikan pesanan yaitu American Favourite untuk dua orang. Pelayan bernama Mega (nama sebenarnya) kemudian mengatakan dengan penuh semangat: “Wah! Keputusan yang benar2 tepat sekali Bapak, karena American Favorite memang merupakan pizza yang menjadi pilihan customer kami!”. Cara pengucapan Mega yang begitu anthusias ini seharusnya membuat kami senang karena pilihan yang tepat. namun, yang terjadi malahan saya dan mitra usaha saya saling pandang dan menunjukkan ekspresi “risih” terhadap anthusiasme berlebihan dari Mega tersebut. Lagian, pizza jenis tersebut memang sudah merupakan menu yang biasa saya atau mitra usaha pesen, tidak ada sesuatu yang “istimewa” bagi kami untuk mendapat pujian. Mungkin Mega baru saja mengikuti SEx (service excellence) training sehingga terlalu bersemangat melayani kami.

Yang menjengkelkan lagi, setelah kami selesai makan dan sedang asiknya membicarakan pekerjaan (bisnis) yang sedang kami garap, Mega menginterupsi kami tiga kali (menawarkan desrt atau tambahan lain) dan membuat pembicaraan kami terganggu. Pada interupsi yang ke tiga, terpaksa kami usir Mega dengan mengatakan “Jangan ganggu kami lagi. Kalo kami butuh tambahan, kami akan panggil!”.

Sungguh .. ini sebuah pelayanan yang tidak nyaman sekali karena Pizza Hut mungkin dalam rangka meningkatkan kualitas layanannya naumn terasa sekali berlebihan. Bersemangat membara untuk sesuatu yang “biasa saja” bener2 sangat mengganggu. Ini sama saja halnya dengan seoang anak SD dapet nilai 6 (dari maksimum 10) namun dipujinya setengah mati sama orang tuanya. Dalam kasus ini Pizza Hut melakukan pemenuhan personal need secara berlebihan meskipun practical need kami terpenuhi, yaitu: tempat diskusi dan menikmati makanan yang enak.

2. CITIBANK Landmark

Suatu hari saya mengunjungi cabang Landmark karena ada keperluan perbankan yang mana saya “disarankan” untuk hadir di cabang tersebut. Pelayanan di nya sungguh “cool” dan friendly, tanpa ada kesan berlebihan (tidak ada pujian terhadap hal2 yang biasa saja). Terkesan memang profesional sekali cara memenuhi personal need saya sebagai nasabahnya. Sekalian di situ saya ditawari untuk mengganti Citicard (kartu ATM) saya dengan yang baru dan tidak ada biaya tambahan. Gratis, ya siapa gak mau, saya OK kan aja, asalkan kartunya bisa langsung dipakai. Selain itu saya juga ditawari untuk setting Citibank Online saya yang perlu diset di cabang untuk aktivasi internet bankingnya – dan hari itu juga bisa aktif. Sayang .. dua hal ini ternyata hanya janji karena ternyata Citicard saya kena beban biaya, tidak sesuai dengan penjelasan di awal dan … ternyata Citicard nya tidak bisa langung digunakan karena harus menunggu batch run pada malam harinya dan besok baru bisa “on”. Padahal diawalnya dijanjikan langsung bisa digunakan. Aktivasi internet banking pun ternyata tidak bisa “same day” service. Customer Service person yang melayani saya ternyata tidak sepenuhnya memahami proses bisnis nya sehingga pada saat konfirmasi di CitiPhone, dinyatakan bahwa setting internet banking baru bisa digunakan esok harinya.

Dalam hal ini, pemenuhan kebutuhan personal telah dilakukan Citibank dengan cukup baik dan tidak berlebihan, namun kebutuhan practical nya tidak dipenuhi dalam hal janji “same day” service buat ATM (Citicard) dan aktivasi internet banking. Ujungnya … saya kecewa.

3. PRAMITA

Ini adalah laboratorium kesehatan yang berlokasi di Kramat, Jakarta. Sebelumnya, saya tidak pernah datang ke lab ini dan bahkan namanya pun baru saya dengar beberapa saat yang lalu saat dokter gigi saya merujuk ke lab ini untuk pengambilan “panoramic”. Kesan awal begitu masuk ruang penerimaan, saya sudah merasa nyaman berada di lab ini. Waktu menunggu antrian layananpun cukup cepat, setelah mendapatkan nomor antrian. Pada saat saya memerlukan penjelasan pun, petugas memberikannya dengan ramah dan menyebutkan nama saya dengan jelas, tanpa harus “melirik” ke formulir pendaftaran buat membaca nama yang tertera di situ. Ini memang hal kecil, namun gesture (gerak tubuh dan mimik) petugas sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dalam setiap interaksinya. Terlihat bahwa petugas cukup terlatih dalam menghafal nama nasabah di front office.

Setelah mendaftar di front office, saya dijelaskan dengan jelas dan ramah kemana saya musti pergi dan menunggu. Setelah selesai dengan panoramic, sambil menunggu, saya ke musholla belakang menunaikan shalat ashar. Ada tiga orang karyawan Pramita yang saat itu juga bersamaan di musholla. Mereka menyapa saya dengan simpatik dan tidak berlebihan. Yang menarik adalah pada saat shalat sudah selesai, ada petugas wanita yang sedang berbicara di telepon selulernya sambil duduk di kursi yang dipakai orang untuk duduk sambil memakai sepatu. Petugas wanita ini begitu sigap dalam merespons terhadap situasi. Begitu melihat saya (yang nota bene “orang asing” yang belum dikenal) serta merta dia menyapa dengan oenganggukan kepala dan ersenyum denagn santun, sambil berdiri sambil mempersilakan saya untuk duduk. Ini memang sepertinya hal kecil, tapi saya terkesan sekali dengan sikapnya. Dari sikap petugas yang berinteraksi dengan saya, terlihat sekali bahwa perusahaan ini telah memilik corporate culture yang kuat sehingga sampai jajaran petugas wanita yang bukan dari customer service department saja memiliki sikap positif menghormati tamu. Saya benar2 terkesan dengan pelayanan yang bagus dan terlatih dari Pramita ini. Panoramic yang dijanjikan hanya 15 menit ternyata memang benar selesai dalm waktu yang tepat. Ini artinya, pramita ini memeberikan pelayanan yang bagus dan seimbang antara personal dan practical needs.

Melaksanakan pelayanan yang prima memang tidak mudah meski teori dan konsep yang dilakukan sudah sangat baik.