Sejak mengenal kopi “The Ultimate” dari Coffee Bean, saya tidak pernah lagi membeli ko
pi lain selain the Ultimate. Faktor inpi pula yang menyebabkan saya sering menggunakan tempat ini sebagai tempat ketemuan dengan temen maupun calon klien. Padahal, sebelumnya saya penggemar Affogato Caramel, produk Brew & Co. Tapi kok menurut selera saya lebih enak the Ultimate nya Coffee Bean.
Jumat (20 Jun 08 ) yang lalu saya ke gerai Coffee Bean di Citos dan tanpa pikir panjang saya langsung memesan The Ultimate ukuran besar – ukuran yang selalu saya suka setiap memesan di gerai ini. Namun, saya kecewa dengan jawaban petugasnya yang mengatakan bahwa yang besar sedang “kosong” (saya paling tidak suka mendengan istilah ini diucapkan oleh petugas restoran maupun kafe). Saya heran ,kok bisa kosong yang besar tapi yang kecil ada, mengapa? Sang petugas menjelaskan bahwa powder yang mereka miliki stoknya sedang tipis sehingga tidak memungkinkan mereka jual yang besar. Saya tanya apakah ini berlaku di semua gerai Coffee Bean? Petugas mengatakan iya, semua gerai Coffee Bean tidak diperbolehkan menjual yang besar pada saat ini. Mendengar jawaban ini, saya hampir membatalkan memesan The Ultimate. Tapi karena pilihan lainnya saya kurang sreg, maka akhirnya saya menyerah aja dengan yang kecil dengan setengah hati … ada adukan rasa kesel dan dongkol.
Strategi Dagang
Sambil menunggu kopi saya dibuat, saya sambil duduk berpikir mengenai apa yang barusan saya alami. Pertama, saya sangat menyayangkan sebuah kafe, apalagi Coffee Bean gitu loh, memasang menu tapi mengatakan “kosong” padahal jam masih sore sekali, sekitar jam 19:30, tanpa pemberitahuan di menunya. Ini seharusnya sudah menjadi standar profesi restoran atau kafe bila memasang menu tapi gak bisa dipenuhi harus ada tanda bahwa menu tersebut “kosong”, bukan setelah ada yang memesan baru bilang kosong. Bukan apa2, customer kan sudah capek2 liat menu, mikir dan memutuskan, kok dibilang “kosong”. Padahal, pekerjaan memilih ini bukan gampang. Coba saja, kalau ramai2 mengunjungi resto, biasanya kita cenderung mengikuti apa yang telah dipesan teman kita, dari pada capek mikir.
Kedua, menjual kopi dengan membatasi cukup dengan kemasan kecil padahal yang besar tertera di menu juga membuat pengunjung kesal. Kenapa? Bagi saya kemasan kecil kurang nendang karena sedikit. Dengan alasan powdernya terbatas kemudian Coffee Bean memutuskan hanya menjual yang kecil, jelas membuat saya berpikir ada apa dibalik semua ini? Karena ini artinya kita boleh membeli berapa gelas aja asal kemasan gelas kecil. Suatu hal yang aneh. Ternyata, setelah saya lihat di menu, harga antara gelas (cup) kecil dengan besar “hanya” terpaut Rp. 5.000,- (kemasan kecil Rp. 35.000,-, kemasan besar Rp. 40.000,-). Ini berarti si gerai ingin memaksimalkan profit dengan menjual gelas kecil sebanyak mungkin karena kalau menjual gelas besar dengan increment value yang hanya Rp. 5.000,- maka tidak menghasilkan profit yang maksimal. Mungkin juga diharapkan dengan menjual khusus yang kecil, pengunjung akan beli gelas kecil yang ke dua sehingga revenue dan profit potentials nya jadi besar sekali.
The Coffe Bean lupa .. bahwa dengan melakukan strategi dagang seperti ini, terkesan bahwa gerai ini tidak memiliki komitmen terhadap pelanggan setianya (setiap ke Citos, saya selalu ke gerai ini, karena faktor The Ultimate tadi). Sebenarnya gerai ini tidak perlu terlalu greedy dengan menjual semua ukuran sesuai yang tertera di menu karena sekali sudah tertera di menu, sepenuhnya menjadi hak pelanggan untuk memilih, tidak boleh dibatasi lagi. Andaikan ternyata semua pelanggan yang memilih The Ultimate memesan gelas besar sekalipun, The Coffee Bean harusnya tidak bisa berbuat apa2 demi mengatur masalah internal mereka (kelangkaan powder). Kecuali, bila gelas tersebut adalah bener2 the last cup di gerai tersebut pada saat pelanggan memilih, nah .. itu persoalan lain dan pelanggan akan maklum. Namun bila pelanggan boleh memasan sebanyak mungkin gelas kecil dan dilarang memesan yang besar, itu baru tidak fair .. dan greedy …
Value Creation
Gerai ini lupa fudamen bisnis yang utama: penciptaan nilai gagi pelanggan, agar bisnis nya bertahan dan berkembang. Masalah internal di gerai ini lebih mendapatkan prioritas ketimbang memberikan pelayanan terbaik bagi pengunjungnya, terbukti dengan yang saya alami di atas.
Salam,
G
