Sudah merupakan langganan saya bila ada urusan ke Bandung baik itu pekerjaan maupun lainnya saya seringkali menggunakan travel Citi Trans. Ada beberapa alasan mengapa saya menggunakan CT. Pertama, sistem reservasinya bagus karena kita bisa telp call center-nya dan tinggal pilih jam keberangkatan dan tempat duduk nomer berapa. Nomer ponsel kita dicatat oleh sistem sehingga bila suatu ketika kita melakukan reservasi, kita tinggal menyebutkan nomer ponsel kita. Dulu, setelah kita melakukan reservasi, tak lama kemudian ada konfirmasi order kita melalui SMS jadi kita ingat. Namun sudah setahun ini (mungkin lebih) layanan ini dihentikan tanpa alasan yang jelas. bahkan ketika saya tanyakan ke petugas, jawabannya selalu sistem masih mengalami gangguan. Namun sampai sekarang tidak pernah lagi.
Kedua, mobilnya rata-rata dalam keadaan bagus dan tempat duduknya sendiri-sendiri sehingga privacy kita terjaga. Selain itu kursinya juga reclyning sehingga bisa kita atur gaya duduk seperti apa saja. Penampilan kendaraannya pun elegant dan sesuai dengan namanya Executive Shuttle. Coba bandingkan dengan Cipaganti yang, maaf, menurut saya desain mobilnya norak warna-warni dan tempat duduknya berdampingan dengan orang lain.
Ketiga, jam berangkatnya hampir selalu on-time kecuali bila terjadi kemacetan luar biasa di Bandung sehingga kendaraan yang akan ke Bandung terhambat karena datangnya telat. Bila 15 menit sebelum jam keberangkatan kita belum ada di pool maka kita ditelpon untuk konfirmasi.
Pool Citi Trans di Bandun (Dipati Ukur). Mejanya sekarang kosong tanpa air mineral gelas.
Minggu ini saya melakukan perjalanan ke Bandung (Rabu, 24 Nov 2010) dengan Citi Trans. Ternyata ada perubahan dalam hal pelayanan. Mumgkin ini dianggap perubahan kecil oleh manajemen CT karena hanya terjadi perubahan dalam “cara” memberikan pelayanan. Dulu, di setiap pool CT selalu disediakan cuma-cuma air mineral ukuran gelas. Para penumpang yang menunggu boleh mengambinya dari meja di ruang tunggu. Sekarang hal tersebut sudah tidak ada lagi. Caranya sekarang adalah begitu kita membayar tiket, petugas langsung meberikan tiket plus sebotol (kecil) air mineral. Sama sih, kita tetap diberi minum. Caranya saja beda. Kalau dulu kita (penumpang) diperlakukan sebagai eksekutif; boleh mengambil air mineral sesuai kebutuhan, atau bahkan tidak mengambil. Sayang memang seringkali tak mengambil karena sering terburu-buru atau memang sengaja tak mengambil karena takut mubazir (mencegah minum supaya tak ada hajat buang air kecil selama perjalanan soalnya CT tak ada berhenti dalam perjalanannya).
Cara pemberian dengan yang baru ini adalah sistem “jatah” sehingga penumpang mau atau tidak mau tetap dikasih satu botol. Tapi kalau mau tambah, tidak boleh. Andaikan boleh pun, kita akan malu minta lebih dari satu. Ini yang tampaknya luput dari perhatian manajemen CT karena sistem yang baru ini, yaitu dengan sistem jatah, merupakan kemunduran dalam pelayanan kepada penumpang (langganan). Mungkin juga selama ini biaya minuman di CT terlalu besar sehingga perlu dilakukan pemnghematan. Ini jelas membuat persepsi penumpang terhadap CT agak menurun, meski ini hal yang kelihatannya kecil. Coba bayangkan kalau perubahan dari sistem jatah menjadi sistem bebas; tentunya ini perubahan yang lebih baik karena memberi derajat kebebasan lebih kepada penumpang (langganan).
Pertanyaannya kemudian, apakah dengan kemunduran pelayanan ini terus terjadi penurunan jumlah penumpang CT? Mungkin juga tidak. Maka dari itu manajemen CT murni hanya mempertimbangkan faktor bisnis tanpa mengkaji lebih jauh dari terjadinya kemunduran dalam segi pelayanan kepada pelanggan yang ujung-ujungnya berdampak kepada customer loyalty. Sebetulnya ini juga kemunduran yang kedua setelah ditiadakannya SMS konfirmasi. Tetap juga kok penumpang CT masih banyak. Jadi, mengapa musti memanjakan pelanggan kalau dengan kemunduran pelayanan saja masih kebanjiran pelanggan?
