Feeds:
Posts
Comments

GO-Jack, sebuah perusahaan transportasi roda dua berbasis aplikasi, dikabarkan baru-baru ini memecat beberapa programmernya. Terbukti, beberapa programmer tersebut berselingkuh dengan beberapa pengemudi Go-Jack dengan memberikan kode-kode khusus sehingga pengemudi2 tertentu terus kebanjiran order. Pengemudi yang melakukan kecurangan ini juga diberhentikan. Akhirnya, Go-Jack merekrut programmer-programmer baru berkebangsaan India karena relatif murah dan jujur.

Dari kasus ini jelas bahwa sebagai programmer sebenarnya mereka yang dipecat ini telah berkinerja bagus karena terbukti Go-Jack berkembang pesat dengan aplikasi yang dibuat oleh para programmer ini. Dalam model EQity yang pernah saya bagi sebelumnya, programmer ini pada dasanya memiliki keahlian (competence) dalam mengerjakan tugasnya. Sayangnya, hal ini tak disertai dengan integrity yang merupakan dasar dalam model EQity yang merupakan kombinasi antara kecerdasan emosi (EQ), kulaitas (quality) dan semuanya berakar pada integritas (integrity). Para programmer nakal yang selingkuh dengan beberapa pengemudi Go-Jack tidak menyadari bahwa integritas yang tadinya tak begitu nampak dan mereka anggap tadinya bisa ditutupi dengan keahlian mereka menyusun coding yang rapi sehinga tak menyangka pada akhirnya akan terbongkar oleh pimpinan Go-Jack. Ini jelas merupakan miskonsepsi dalam mengartikan makna sukses karena sejatinya seorang bekerja harus lebih dahulu diniatkan untuk sesuatu yang baik dan bersih dari keinginan melakukan manipulasi untuk kepentingan diri. Konsep suksesnya harus dimulai dengan melibatkan Tuhan Yang Maha Esa, Allah Taala, sehingga konsep suksesnya menjadi :”Meraih ridhla Allah dengan menjadi programmer yang handal”. Kalau diniatkan seperti ini, meski belum juga handal, dia sudah memiliki niat baik dan benar, andaikan dia memang ikhlas.

Pada akhirnya, bebrapa orang programmer yang nakal tersebut seperti halnya “nila setitik, merusak susu sebelanga” yaitu dengan digantinya mereka dengan programmer dari India. Mereka yang bad apples ini akhirnya menutup kesempatan programmer lokal lainnya yang sebenarnya amanah namun sudah tertutup kemungkinan menjadi programmer di Go-Jack karena ulah bad apples tersebut.

Itulah pentingnya meresapi makna keseimbangan setiap komponen dalam EQity: kecerdasan emosi – kualitas – integritas. Tak usah ditawar lagi! JRENG!

EQity working file 24Sep2015

Salam,

GW

Tiga hari lalu seorang teman saya mengunjungi galeri dari perusahaan telekomunikasi dengan maksud membayar tagihan telepon selularnya. Oleh seorang wanita muda yang bertindak sebagai greeter, kawan saya ini diberi tahu bahwa antriannya sudah 70 dan diharapkan jangan antri sekarang. Tentu, kawan saya tersebut kesal sekali meski ia tidak langsung komplain ke Greeter tadi. Dia kesal karena kenyataan yang ia lihat di galeri tersebut tak ada sekitar 70 orang, bahkan 30 orang pun tidak ada, karena terlihat hanya beberapa orang customer saja. Karena dia kesal, akhirnya dia mencoba bermain belakang dengan menghubungi kawannya yang lain yang bekerja di perusahaan tersebut sehingga kawan saya ini bisa dipertemukan dengan Supervisor dari galeri tersebut yang melayaninya secara langsung membayar tagihan ponselnya. Selesai tanpa harus antre.

Mari kita telaah kejadian ini dengan kacamata service excellence:

  1. Menyuruh customer mengurungkan niatnya membayar tagihan karena antrian sudah banyak, andaikan itu benar, jelas bukan merupakan contoh baik dalam service excellence karena seolah tak menghargai upaya customer telah mendatangi galeri tersebut. Apalagi kejadian ini di Jakarta, yang jelas butuh effort luar biasa buat bisa menuju galeri dari perusahaan telco tersebut.
  2. Mengatakan jumlah antrian di sistem sebanyak 70 orang sementara di galeri tak menunjukkan jumlah orang sebanyak itu, meski hal ini benar, merupakan suatu hal yang tak bisa ditolerir dilakukan oleh penyedia jasa. Bisa jadi jumlah antrian ini benar, karena yang sedang antre mungkin pada cari makan dulu mengingat begitu banyaknya antrian. Mestinya saat mengatakan ini, sang Greeter menunjukkan layar yang jelas menampilkan berapa banyak antrian yang akan dilayani agar ini menentramkan hati kawan saya yang sudah tahunan menjadi customer perusahaan tersebut.
  3. Kenyataan bahwa kawan saya akhirnya bisa mengakses ke Supervisor galeri tersebut menunjukkan bahwa sebenarnya galeri tersebut tidak begitu sibuk, buktinya kawan saya bisa dilayani oleh Supervisor nya. Atau bisa jadi galeri tersebut kurang peka dalam mengelola kapasitas layanan karena bila memang penuh atau padat, mestinya Supervisor tersebut juga sibuk melayani antrean, bukan memperlakukan kawan saya dengan jalur cepat tanpa antrian.
  4. Terkait poin 3 di atas, sangat jelas sekali budaya melayani customer atau customer sebagai yang dipentingkan, di perusahaan ini belum dijalankan alias hanya slogan saja. Kenapa? Ternyata Supervisor galeri tersebut takut dengan “orang dalam” yang bisa jadi Boss nya sehingga kawan saya tersebut mendapatkan layanan tanpa antrean.
  5. Kenyataannya, berapa yang tagihan yang dibayar oleh kawan saya tersebut? Rp. 3.8 juta!!! Suatu jumlah yang jauh melebihi tagihan atau penggunaan rata-rata orang. Berapa sih tagian Anda? Mungkin sekitar 100-200 ribu per bulan. Dalam dunia telekomunikasi dikenal istilah ARPU (Average Revenue Per User) yang sebagai gambaran saja ARPU di Telkom Rp. 42.000- (2010) dan kemudian menurun menjadi  Rp39.000 (2011). Pembayaran sebesar Rp. 3.800.000,- jelas merupakan hal yang luar biasa besarnya dan ditolak pula oleh greeter tersebut. Opportunity lost. Duh!

Dengan kasus riil seperti ini, andaikan Anda adalah CEO dari perusahaan telco tersebut, masihkan Anda menganggap remeh pengelolaan antrean untuk meningkatkan pelayanan dan ujungnya meningkatkan customer loyalty?

Mikir!

 

Sukses? Ah …ini sih topik yang sudah begitu banyak dibahas dan saya yakin sebagian besar dari Anda sudah merasa bosan karena begitu banyaknya topik ini dibahas seolah tak ada topik lain yang lebih menarik. Coba aja sekarang Anda googling, sekurangnya akan mendapatkan 34.5 juta hasil bila Anda gunakan kata kunci “sukses”, dan akan mendapatkan 975 juta hasil bila menggunakan kata kunci “success”. Itu baru dari dua bahasa saja yakni Indonesia dan Inggris. Coba iseng Anda googling pakai bahasa Jerman, dengan kata kunci “erfolg” yang maknanya sama dengan sukses, maka Anda akan mendapatkan 80 juta hasil. Luar biasa. Memang kata ini bisa jadi merupakan yang paling sering diungkapkan orang sehingga begitu banyak kita jumpai dan bisa jadi menimbulkan rasa jemu bagi kita yang mendengarnya.

Terlepas dari kejemuan itu, kata ini sering juga dipakai dalam percakapan sehari-hari. Misalnya saat dua orang bertemu dan menanyakan kabar teman lainnya, hampir bisa dipastikan kata “sukses” selalu menyertai: “Oh, si Badu itu sekarang sukses, dia pengusaha yang tangguh”. Atau misalnya “Hebat si Arif, dalam waktu hanya lima tahun saja usahanya sudah sukses dan berkembang dengan baik”. Atau bisa juga dalam hal lain: “Sebenernya saya sudah berusaha di bidang properti dan banyak yang sukses di sana, namun kok saya begini-begini saja ya …”. Dan masih banyak sekali ungkapan terkait sukses.

Demikian halnya ketika saya diminta menjadi pembicara di acara yang diselenggarakan oleh sekolah saya ketika SMA dulu di tahun 70an, yakni SMA Negeri I Madiun, saya juga bingung bagaimana mengemas topiknya. Kepela Sekolah hanya memberikan gambaran bahwa minat siswa-siswi kelas XII untuk melanjutkan kuliah di perguruan tinggi (PT) disinyalir menurun karena banyak yang pengen langsung kerja karena faktor biaya atau faktor lain seperti: banyaknya sarjana yang menganggur, pengen cepat membantu orang tua, tak mau meninggalkan kota kelahiran, minimnya kemampuan, serta masih banyak alasan lainnya. Namun saya pikir, memang dalam hal ini mereka perlu ditanamkan konsep menenai sukses itu apa sehingga mereka bisa lebih mantab dalam meniti masa depan. Tujuan saya adalah bagaimana anak-anak siswa SMA ini bisa melihat dengan wawasan yang luas sehingga tak menghakimi diri bahwa dirinya tak mampu. Memang wajar ada perasaan begitu karena saya sendiri mengalami saat masih kelas 3 SMA saat itu, yakni tahun 1978-1979. Namun toh saya dan teman-teman seangkatan saya bisa melalui masa-masa itu dan banyak yang diterima di PT negeri seperti ITB, IPB, ITS, UGM, Unair.

Konsepsi tentang Sukses

Saya sependapat dengan apa yang diungkapkan pakar-pakar sukses seperti Anthony Robins, Stephen Covey, John C Maxwell, Napoleon Hill, Dale Carnegie dan masih banyak lainnya yang mengatakan bahwa sukses adalah “perjalanan” bukan merupakan tujuan. Dengan demikian tak ada hentinya manusia menuju sukses karena terus menerus mengembangkan diri menuju apa yang diidamkannya. Bahkan Soichiro Honda mengatakan bahwa kegagalan adalah sukses yang tertunda karena mobil Honda yang ia hasilkan merupakan kumpulan dari sekian banyak kegagalan yang ia jumpai hingga akhirnya lahir mobil Honda. Thoma Alva Edison mengadakan ribuan kali eksperimentasi dan ribuan kali gagal hingga akhirnya menemukan lampu pijar.

Untuk itu dibutuhkan hal-hal mendasar sehingga setiap yang kita lakukan merupakan kesuksesan itu sendiri meski tujuan yang kita capai pun belum juga tercapai karena esensi sukses justru pada prosesnya bukan pada tujuan akhirnya. Tujuan akhir merupakan penyemangat bahkan ketika sudah mendapatkannya, lahir tujuan baru lagi yang merupakan peningkatan dari tujuan yang telah dicapai. Sebuah perusahaan besar seperti GE misalnya punya motto “We bring good things to life” yang sifatnya selalu dinamis sesuai perkembangan jaman, sehingga bila suatu produk sudah tercapai akan terus ada inovasi baru sehingga ada peningkatan terhadap produk yang sudah ada.

Ada tiga hal yang menurut saya fundamental dalam konsep sukses:

  1. Memahami dengan baik dimana posisi Anda saat ini dengan menggunakan peta SAYA (yang akan saya ulas nanti lebih rinci). Anda harus tahu terlebih dulu dimana saat ini Anda berada, apakah Anda tipe yang menjalani hidup dengan mengikuti saja (go with the flow) tanpa suatu tujuan sehingga Anda tak tahu kemampuan apa yang harus Anda bangun, Atau, Anda tipe yang selalu memiliki cita-cita tinggi namun tak tahu keahlian atau kemampuan apa yang musti Anda kembangkan. Atau, Anda tipe yang punya kemampuan tinggi namun tak tahu apa yang Anda inginkan dalam hidup. Atau Anda tipe yang punya cita-cita tinggi dan sekaligus membangun pondasi kuat dengan selalu meningkatkan keahlian / kemampuan Anda menuju cita-cita Anda.
  2. Membuat rencana dengan kerangka SUKSES serta menjalanan rencana tersebut secara konsisten. Yang saya maksud dengan kerangka SUKSES adalah:
    • Sasaran. Orang yang sukses tentu membuat sasaran apa yang ingin ia capai dalam hidup ini.
    • Usaha. orang yang sukses selalu melakukan usaha keras mencapai cita-cita nya melalui sasaran yang telah ia tetapkan.
    • Kompeten. Untuk menjamin usahanya tak sia-sia orang sukses selalu meningkatkan keahliannya hingga ia menjadi orang yang kompeten dalam bidangnya dan terus meningkatkan kompetensinya.
    • Stamina. Orang sukses selalu menjaga staminanya agar kelihatan selalu bugar sehingga ia menjadi pribadi yang selalu semangat di setiap saat, apapun yang dialaminya.
    • Eksistensi. Bayangkan bila Anda punya toko gadget tapi bukanya seenak Anda sendiri sehingga banyak pelanggan Anda yang kecewa karena ketika ke toko Anda, sedang tutup. Anda harus menjaga eksistensi Anda sehingga setiap saat orang mengenal Anda sebagai orang yang memang bergerak di bidang tersebut.
    • Stabil. Orang yang menjaga stamina dan selalu eksist akan terlihat stabil dalam penamplan maupun sikapnya, apapun situasinya. Orang yang stabil tak mudah terpengaruh dengan kondisi sekitarnya, karena ia selalu tampil meyakinkan, jauh dari keluh-kesah.
  3. Berperilaku konsisten dalam The Four Habits of Successful People, yaitu dengan konsep yang sudah saya perkenalkan lima tahun lalu: DITA, yakni: Doa, Ikhtiar, Tawakkal dan syukur Alhamdulillah.

Tiga hal di atas sangat penting bila Anda memang benar-benar ingin sukses dan saya yakin Anda sukses bila menjalankan tiga hal di atas. Kok bisa? Saya akan uraikan dalam tulisan selanjutnya, satu persatu akan saya bahas.

PT KAI Yang Satu

Untuk PT Kereta Api Indonesia, sebaiknya keberangkatan kereta tepat seperti yg tertera di tiket. Kemarin saya naik Sancaka Pagi dari Madiun ke Solo dan telah memegang tiket yg saya beli via Traveloka dimana tertulis jam 10:28 kereta berangkat. Ternyata kereta berangkat lebih awal 4 menit. Bagaimana dg penumpang yang pada pukul 10:24 belum tiba di stasiun Madiun?

Saya sms ke CS Officer yang di Sancaka dan jawabannya ego sektoral dengan melemparkan tanggung jawab ke Bagian Perjalanan, bukan bersikap sebagai “PT KAI Yang Satu”. Gimana ini?

PT KAI

Pagi ini ketika saya sedang membuka MacBook saya, saya mendapati layar Google yang ada tombol “play” nya, dan secara spontan saya mengatakan kepada seorang rekan kerja (Indra) yang kebetulan berada tak jauh dari saya duduknya. Dia menyarankan saya menekan tombol play tersebut dan memang lucu dan menarik, ternyata menggambarkan planet Mars dengan gambar seorang yang sedang minum guava juice dalam bentuk karikatur. Begitu di klik lagi ternyata ada ulasan mengenai temuan NASA terkait temuan adanya air di planet Mars. Menarik.

Namun …

Bukan itu yang saya permasalahkan. Lebih lanjut Indra berkisah tentang Google yang kata dia sudah menjadi anak perusahaan dari perusahaan yang lebih besar lagi. Kok bisa?  Katanya, dua pendiri Google (Larry Page dan Sergey Brin) membentuk perusahaan baru dengan nama Alphabet dimana anak perusahaannya bernama semua alphabet yang ada dari A sampai dengan Z. Luar biasaaaaaaa……! Idenya sungguh brilian. Segera saya browse kata Alphabet di MacBook saya dan mendapatkan situs yang alamatnya unik alias nyentrik: https://abc.xyz. Kenapa nyentrik? Biasanya …kalau namanya corporate website tentunya ada dot com nya. Ini malah lucu dan aneh abc.xyz. Edan!

Akhirnya saya baca juga surat pembukaan dari Larry Page terkait Alphabet ini yang membuat saya tertegun dalam beberapa hal:

  1. Untaian kata dan kalimatnya sungguh sederhana namun menohok pembaca karena dari kata-kata tersebut terbesit sebuah visi yang sangat besar namun tak mengesankan ada kesombngan dalam tata bahasa nya. Bahkan, dia justru merangkul pembacanya untuk sekalian mengembangkan Alphabet ini.
  2. Filosofi menggunakan nama Alphabet menurut saya sangat brilian. Kenapa? Pertama, sangat mudah dicerna oleh semua orang dari bangsa manapun di belahan dunia ini. Kedua dan yang paling penting adalah alasan memilih nama Alphabet ini, yakni : merupakan rangkaian huruf yang membentuk suatu bahasa sebagai dasar komunikasi antar manusia dan prinsip bisnis dimana return nya harus luar biasa (alpha) dan berani mengambil resiko atau taruhan (bet). Uwediyaaaaannnn!!!!! Apakah gak tertohok dengan falsafah gendeng, visioner ini???? Brilian pol!
  3. Masih belum terformulasikan dengan baik tapi saya sudah merasakannya …akan saya tulis lagi nanti ….

We liked the name Alphabet because it means a collection of letters that represent language, one of humanity’s most important innovations, and is the core of how we index with Google search! We also like that it means alpha‑bet (Alpha is investment return above benchmark), which we strive for!

Larry Page

Dan, sekarang mulai bekerja dan berkarya …. Mosok kalah kambek Alphabet cing!

Ayo kerja keras!

Ayo kerja cerdas!

Ayo kerja tuntas!

Ayo kerja ikhlas!

Selamat berkarya!

Kasus 1: Rendi dari PT Kontak Perkasa

Hari ini (28 Sep) sekitar pukul 8:00 pagi telpon saya berdering:

(Sy = Saya;   SS = Suara Seberang)

Sy: “Assalamualaikum ..”

SS: “Waalaikumsalam. Selamat pagi, dengan Pak Gatot?”

Sy: “Ya betul saya pak”

SS: “Saya Rendi dari PT Kontak Perkasa, ingin membuat janji denan Bapak Gatot hari ini. Apa bisa jam 3 nanti pak?”

Sy : “Wah, ini mengenai apa ya, saya jam segitu kan bekerja”

SS: “Bapak bekerja dimana?”

Sy : “Tunggu dulu nih pak .. Apa saya kenal Anda ya?”

SS: “Saya Rendi dari PT Kontak Perkasa ingin memberi informasi ke Bapak”

SY: “Kok Anda bisa tahu nama saya dari mana?”

SS: “Oh, dari Database kantor kami pak”

Sy: “Oh maaf pak, saya tak kenal dengan Pak Database. Terima kasih ya.”

Telepon saya tutup dari sisi saya.

Tak lama kemudian nomer yang sama menghubungi lagi. Duh …angkat gak ya? Kalau diangkat sudah pasti nantinya tidak nyambung pembicaraan karena saya tak ada minat bicara dengan perusahaan yang saya tak kenal dalam urusan yang saya juga gak tahu, apalagi denga orang yang saya tidak kenal. Namun …karena saya salut dengan persistensi si mas Rendi ini, akhirnya saya angkat juga.

Sy: “Ya Pak Rendi, ada apa pak?”

SS: “Maaf Bapak Gatot, tadi pembicaraan terputus. Iya pak, saya ingin sekali bertemu dengan Bapak untuk meberi informasi ke Bapak”

Sy: “Informasi apa ya?”

SS: “Tentang PT kamai pak , bergerak di bidang emas pak.”

Sy: “Wah, saya belum memikirkan lebih lanjut. Untuk emas saya sudah ada hubungan dengan Gerai Dinar. Maaf ya mas …. Saya juga tak kenal dengan Pak Database. Terima kasih mas.”

SS: “Terima kasih pak”

image

Kasus 2: RS Siloam

Agak siang hari ini juga sekitar jam 11:24 saya menerima telpon dari nomer lain yang juga tak saya kenal. Kali ini suara wanita dan secara jelas menguraikan bahwa saya mendapat undangan VIP untuk pemeriksaan medical check up gratis dari RS Siloam yang berlaku untuk dua orang. Lumayan juga saya pikir meskipun saya sebenarnya tak tertarik dengan undangan yang sudah pasti ADA MAUNYA ini. Saya diminta memilih satu dari rumah sakit Siloam: Semanggi, Karawachi atau Kebon Jeruk diantara tanggal 2 sampai dengan 4 Oktober. Saya mengatakan bahwa tanggal tersebut saya tak berada di Jakarta, jadi saya tak bisa memenuhi undangan tersebut.

—-

image

Dari dua kasus di atas, saya berpikir:

  1. Kok mudah ya orang menelpon ke nomer HP saya padahal tidak kenal saya dan HP adalah perangkat yang sangat pribadi? Kok orang-orang ini tak memiliki etika dalam menelpon ya? Sekurangnya mereka kan bisa memperkenalkan diri dulu dengan mengirim SMS. Itupun rasanya gak etis kalau gak kenal atau mengacu kepada yang kenal, misalnya “Saya mendapat nomer Bapak dari Pak/Bu XXXX …” sehingga enak mengenalinya.
  2. Kok mudah ya mereka begitu kita terima telpon nya nyerocos mengungkapkan apa yang mereka mau, misalnya mau mengenalkan perusahaan mereka atau mau bertemu atau lainnya tanpa menghiraukan yang menerima telpon ini bisa jadi masih di tengah rapat atau bahkan sedang mengendarai mobil atau alasan lainnya. Sekurangnya bisa memulai dengan “Maaf pak, apa Bapak saat ini sedang bisa bicara via telpon, mungkin sekitar 2 menit saja?”
  3. Mereka dengan mudah menyebutkan bahwa kita ini sebagai penerima telpon adalah pribadi pilihan misalnya mendapatkan undangan VIP. Kok rasanya berlebihan banget mengingat saya tak pernah berurusan dengan RS Siloam terus tiba-tiba diundang VIP gratis mengikuti medical check up? Sebagai penerima telpon yang ada di saya bukan merasa senang disebut sebagai tamu VIP tapi justru CURIGA, pasti RS Siloam ini ada maunya. Bisa jadi selama medical check up saya akan ditawari berbagai macam pengobatan ala RS Siloam. Belum lagi hasil laboratoriumnya sudah hampir bisa dipastikan nantinya DIARAHKAN untuk meningkatkan pendapatan RS Siloam.
  4. Mereka kok mudah menguraikan maksudnya memberi informasi untuk sesuatu yang mungkin tak dibutuhkan saat ini, misalnya emas. Sementara itu kalau saya mau, tinggal googling saja saya mendaatkan berragam info terkait emas. Itupun kalau saya mau. Kalau saya sedang tak memikirkan emas, untuk apa saya musti ketemu jam 3 sore ini dengan Rendi?
  5. Dalam dua kasus di atas, jelas bahwa mereka hanya memikirkan untungnya buat mereka sendiri tanpa bisa menjawab bahwa di sisi penerima telpon juga ada pertanyaan UBSA: Untungnya Buat Saya Apa?
  6. Menyebutkan sumber database sudah merupakan hal yang tidak etis dan selalu saya tolak. Saya pernah mencecar seorang penelpon yang mengatakan bahwa nama saya ada di database. Saya tanya database itu sumbernya dari mana. Dia mengatakan tidak tahu dan hanya diberi tugas oleh Supervisor untuk menghubungi saja. Saya bilang bahwa itu tidak etis dan harus sampaikan ke Supervisor bahwa cara-cara seperti ini harus segera dihentikan, tak boleh ada lagi penjualan database pemegang kartu kredit atau database apapun antar instansi. Ini jelas mengganggu privacy orang.

Kesimpulan saya:

Sudah saatnya perusahaan-perusahaan menghentikan praktek-praktek tidak baik dalam hal menelepon nomer yang tak dikenal dengan tujuan untuk jualan. Apalagi dengan sumber database yang dibeli dari perusahaan lain. Ini jelas mengganggu privacy seseorang.

Sukses Dengan EQity

Dalam konsep pelayanan dikenal dua hal pokok yang dianggap sebagai kebutuhan pelanggan / nasabah. Pertama adalah yang biasa disebut sebagai Practical Needs yang merupakan kebutuhan nasabah terhadap sesuatu barang atau jasa tertentu. Kedua adalah Personal Needs yang merupakan kebutuhan nasabah yang terkait dengan jati-diri maupun harkat serta martabatnya sebagai seorang manusia yang perlu diperhatikan dan dihormati. Dua jenis kebutuhan ini harus dipenuhi secara seimbang, bukan mengutamakan satu terhadap lainnya. Tulisan ini mencoba mengurai lebih lanjut bagaimana dua hal ini harus bisa dipenuhi oleh kita sebagai penyedia (Provider) jasa maupun produk dengan menggunakan konsep EQity yakni sebuah pendekatan yang menekankan tiga hal pokok yang harus diperhatikan dalam berinteraksi dengan orang lain (customer) yakni: EQ (kecerdasan emosi), kualitas jasa/produk serta pelayanannya (Quality) dan landasan moral yang benar (Integrity). Mari kita tinjau lebih lanjut.

Segitiga EQity dalam Interaksi

Dalam uraian sebelumnya saya menekankan ada tiga faktor kunci sebagai pembentuk kesuksesan seseorang, yakni kemampuan teknis yang ditunjukkan dengan output berkualitas (high quality) , kecerdasan emosi (high EQ) dan integritas diri yang lurus (integrity). Untuk memudahkan, disingkat menjadi EQity dimana terdiri dari EQ, integrity dan quality. Pertanyaannya kemudian, mana yang lebih dulu perlu kita tekankan. Hal ini bisa kita ambil sebuah bentuk interaksi dengan orang lain dimana pada dasarnya interaksi ini bisa digolongkan antara dua pihak yakni pelanggan (customer) dan penyedia jasa atau produk (provider):

  • Customer datang kepada kita sebagai Provider dengan harapan kebutuhannya terhadap sesuatu, baik itu barang, jasa atau kombinasi keduanya dengan kebutuhan praktis (practical needs) misalnya: perlu medapatkan makanan / minuman di suatu restoran milik kita. Kebutuhan ini tentunya disertai dengan harapan agar ia dilayani dengan baik ketika berada di restoran tersebut.
  • Kita sebagai Provider mencoba melayaninya dengan memberikan makanan dan minuman dengan kualitas terbaik: enak dan higienis. Dalam hal ini kita mencoba memenuhi practical needs dari customer. Artinya kita perlu menekankan kualitas (quality) dari produk yang kita tawarkan agar kebutuhannya terpenuhi, Pada saat bersamaan kita selalu memberikan pelayanan yang ramah kepada customer tersebut untuk memenuhi personal needs dari customer. Untuk memberikan pelayanan ini kita perlu fokus kepada personal needs dari customer dengan menekankan kepada kecerdasan emosional (EQ). Baik Quality maupun EQ harus memiliki akar yang kuat pada nilai integritas (Integrity) yang tinggi. Misalnya, bila pada saat membayar ternyata customer memberi kelebihan bayar, kita harus segera memberitahukan dan mengembalikannya. Juga bila ternyata telpon genggan customer tertinggal dan telah meninggalkan restoran kita maka perlu diupayakan segera menghubungi customer agar segera mengambil telpon genggamnya yang tertinggal. Ini hanya sebagian kecil contoh dari integritas dan tentunya masih banyak contoh lain yang bisa dipakai sebagai acuan, misalnya segera mengganti makanan bila ketahuan bahwa seekor lalat tercebur ke dalam minuman meski customer belum melihatnya.

Dari gambaran tersebut maka diagram di bawah ini (EQity at Work) bisa digunakan sebagai pedoman:

EQity working file 24Sep2015

Dalam diagram tersebut ada sebuah garis putus yang menggambarkan batas pemisah antara Customer dan Provider (kita) sedangkan dari segitiga EQity terlihat jelas panah dari EQ yang ditujukan untuk memenuhi personal needs dari customer. Sedangkan di sisi kanan ada Quality yang digunakan untuk melayani practical needs dari customer.Baik EQ maupun Quality harus didasari dengan integritas tinggi (Integrity).

EQ

Kecerdasan emosi seseorang ditentukan oleh seberapa bagus ia mengelola apa yang ia rasakan dengan apa yang ia pikirkan untuk kemudian mengambil tindakan dengan pola : Feel – Think – Act. Secara ringkas bisa diuraikan sebagai berikut:

  • Pahami secara baik, dengan perasaan (feel) apa yang sebenarnya dibutuhkan customer. Misalnya situasi atau konteks yang sedang dihadapinya. Suatu ketika seorang klien saya datang ke ruangan proyek dengan tergopoh-gopoh menanyakan beberapa info terkait kemajuan proyek jasa konsultansi yang sedang saya kerjakan. Dalam sedikit interaksi akhirnya saya mendapatkan informasi bahwa ia sedang ditanya kemajuan proyek oleh atasannya. Dalam hal ini saya harus mencoba berempati terhadap situasinya meski saya tak bisa menolongnya karena ini murni hubungan kerja antaranya dan atasannya. Artinya di sini, ia ada personal needs untuk diberi apresiasi terhadap apa yang ia jalani, karena atasannya menginginkan informasi tersedia secepat mungkin.
  • Setelah memahami aspek perasaan (feel) kemudian baru kita lihat seberapa cepat kita pikirkan (think) hal terbaik apa yang perlu kita sampaikan ke dia agar kebutuhannya terpenuhi. Bila ternyata kita kesuitan bisa memenuhinya, maka harus dipikirkan bagaimana cara lain agar akhirnya bisa memenuhi apa yang diinginkan.
  • Perpaduan antara feel dan think kemudian menghasilkan tindakan (act) yang kita lakukan. Misalnya, kita komunikasikan bahwa informasi kemajuan proyek yang terakhir ada adalah pada status minggu lalu. Apabila diperlukan status proyek pada hari ini baru bisa disajikan esok harinya. Interaksi feel – think – act bisa terjadi dengan urutan yang berbeda-beda. Ada kalanya kita perlu act terlebih dulu, terutama pada saat urgen dimana semuanya serba cepat harus tersedia.

Seorang yang memiliki EQ tinggi bisa meramu think – feel – act ini dengan baik sehingga customer terpuaskan dari tindakan yang ia ambil.

Three Cs of Quality

Ada tiga hal pokok terkait quality ini:

  • Customer orientation, yakni sikap mental yang selalu berorientasi kepada customer yakni memahami sepenuhnya apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh customer serta upaya keras untuk memenuhinya dengan sangat baik baik dari aspec practical maupun personal needs.
  • Competence, yakni keahlian seseorang dalam mengerjakan hal terkait permintaan customer. Seorang customer yang sedang menjaga mobilnya pada saat sedang direparasi di suatu bengkel tentunya ingin bicara dengan orang yang ahli di bidangnya terkait kerusakan mobilnya, misalnya bila masalah mesin ditangani oleh mekanik atau montir yang berpengalaman. Bila ia dilayani oleh receptionist pasti akan marah karena tak mungkin paham seluk beluk mesin mobil yang sedang direparasi. Ini juga berarti tingkat kompetensi mekanik juga harus selalu diperbaharui sesuai dengan perkembangan teknologi otomotif.
  • Continuous Improvement – artinya, ia selalu melakukan peningkatan kualitas dan kinerja agar selalu bisa menyelesaikan kebutuhan customer yang semakin meningkat.

Integrity

Integritas merupakan hal mendasar yang merupakan pondasi dari semua yang kita lakukan dalam hal EQ maupun Quality. Percuma kita memiliki EQ tinggi namun tak didasari dengan integritas yang lurus sepeti contoh saya menjumpai orang yang EQ nya bagus karena bisa berinteraksi dari jajaran Pimpinan hingga jajaran cleaning service namun sayang integritasnya rendah karena memalsukan jabatannya, seperti saya tulis di uraian ini. Integritas juga dikatakan oleh Brian Tracy sebagai salah satu faktor penting yang disyaratkan oleh sebuah peusahaan dalam merekrut karyawan barunya. Di dalam buku The Bangalore Tiger dikisahkan kisah integritas dari sebuah perusahaan bernama Wipro. Dalam hal budaya perusahaan, Wipro sangat unik karena meskipun India terkenal dengan korupsi, Wipro telah mencanangkan anti penyogokan dan penyuapan. Memang berat pada awalnya. Namun, sesuatu yang dijalankan dengan niat baik, tentu ada hasilnya. Pada akhirnya, perusahaan maupun pegawai pemerintahan di India tahu bahwa percuma mereka mempermainkan Wipro karena pada dasarnya Wipro berprinsip teguh: tidak ada alokasi dana untuk penyuapan kepada siapapun. Hal ini akhirnya membawa Wipro kepada suatu martabat yang terhormat sehingga seringkali perusahaan ini diberi pekerjaan agar yang memberi pekerjaan terlihat memiliki integritas tinggi karena memenangkan proyek ke Wipro. Mungkin saja pemberi tugas (aparat pemerintah) memiliki proyek lain dengan penuh mark-up dan sogokan. Tapi dengan melibatkan Wipro di salah satu proyeknya menyebabkan citranya baik.

Kesuksesan kita ditentukan dengan bagaimana kita bisa memahami kebutuhan customer / client dengan baik dan kemudian memenuhinya dengan segitiga EQity.

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

Join 26 other followers